Yapay Zeka, Çağrı Merkezlerinde Başarısız Oldu!
Çin’de yapılan bir araştırma, çağrı merkezlerinde yer alan yapay zeka destekli asistanların verimliliği artırmak bir yana, çalışanların hata yapma oranını ve stres seviyelerini artırdığını ortaya koydu. Çinli araştırmacıların bir enerji şirketiyle gerçekleştirdiği saha çalışması, müşteri temsilcilerinin bu sistemlerle ilgili yaşadığı sorunları ayrıntılı bir şekilde gözler önüne serdi.
Yapay zeka, çağrı merkezlerinde etkili çalışamıyor
Yapay zeka sistemleri, özellikle konuşmaları metin haline dönüştürme süreçlerinde ciddi zorluklar yaşıyor. Araştırma, müşterilerin aksanları, hızlı konuşma tempoları ve sayısal ifadeler gibi faktörlerin, sistemin en çok zorlandığı alanlar arasında yer aldığını belirtiyor.
Ayrıca, eş sesli kelimeler ve dilin doğal akışındaki nüanslar da yapay zeka sistemlerinin anlamada başarısız olduğu noktalardan biri olarak dikkat çekiyor. Bu durum, temsilcilerin iş yükünü artırarak sistemin düzeltilmesine yönelik çabalarına neden oluyor.
Sistemlerin duygu tanıma yetenekleri ise çalışanlar tarafından güvenilmez bulunuyor. Araştırma kapsamında görüşülen müşteri temsilcileri, yapay zekanın sıradan konuşmaları öfke veya memnuniyetsizlik gibi olumsuz duygularla etiketlediğini, bunun genellikle ses tonunun yanlış yorumlanmasından kaynaklandığını bildiriyor. Çalışanlar, bu tür analizlere güvenmekten ziyade müşterinin ruh halini kendi deneyimleri ve sezgileriyle anlamayı tercih ettiklerini ifade ediyor.
Yapay zeka sistemleri bazı rutin yazım işlerinde zaman kazandırıyor gibi görünse de, üretilen içeriklerdeki anlam hataları, gereksiz tekrarlar ve eksik bilgiler, temsilcilerin bu içerikleri yeniden düzenlemesine yol açıyor. Bu durum, sistemin katkı sağlamanın ötesinde ek iş yaratmasına neden oluyor.
Raporda, teknolojik entegrasyonun yalnızca teknik değil, aynı zamanda psikolojik ve sosyolojik sorunlar da yarattığı vurgulanıyor. Çalışanlar arasında yapay zeka kullanımına karşı belirgin bir direnç olduğu dikkat çekiyor. İş kaybetme korkusu, performans değerlendirmelerinde yapay zeka analizlerine bağımlılık ve sistemin yarattığı güvensizlik, çağrı merkezi çalışanlarının genel stres seviyesini artırıyor.
Müşteri tarafında da benzer bir memnuniyetsizlik durumu söz konusu. Araştırma, birçok müşterinin yapay zekaya aşırı bağımlı bir müşteri hizmetleri yapısını kabul etmediğini gösteriyor. Daha güncel bir çalışmada ise bu tür projelerin yüzde 40’ının önümüzdeki birkaç yıl içinde iptal edilmesinin beklendiği ifade ediliyor.
